Agencja marketingowa prowadząca projekt dla klienta z branży usługowej albo handlowej regularnie dochodzi do tego samego wniosku: klient nie ma systematycznego pomiaru satysfakcji klientów, opiera się na wrażeniach i sporadycznych opiniach w internecie. Rekomendacja „warto to zmierzyć” pada w raporcie końcowym, czasem zostaje wdrożona samodzielnie przez klienta, częściej zostaje jedną z wielu porad, które nigdy nie doczekają się realizacji.
Dlaczego rekomendacja bez konkretnego rozwiązania rzadko się realizuje
Klient, który słyszy „warto mierzyć satysfakcję”, musi jeszcze sam znaleźć dostawcę, porównać oferty, wynegocjować warunki i przejść przez wdrożenie — każdy z tych kroków jest okazją, żeby odłożyć temat na później. Agencja, która kończy projekt na samej rekomendacji, traci nie tylko szansę na dodatkowy przychód, ale też kontrolę nad tym, czy rekomendacja zostanie zrealizowana w sposób, który faktycznie odpowiada strategii, jaką agencja zaproponowała klientowi.
Co zyskuje agencja, dodając to do swojej oferty
Odwrócenie tego mechanizmu — zaproponowanie konkretnego rozwiązania razem z rekomendacją, nie tylko samej rekomendacji — zmienia pozycję agencji z doradczej na wdrożeniową. Program partnerski Recom System pozwala agencjom i konsultantom oferować system badania opinii klientom jako element własnej usługi, z dodatkowym przychodem z każdego wdrożenia, bez konieczności budowania własnego produktu od zera.
Drugą korzyścią, mniej oczywistą na pierwszy rzut oka, jest kontrola nad jakością danych, na których agencja później opiera swoje analizy. Konsultant CX, który samodzielnie skonfigurował system badania opinii u klienta, ma pewność, że mierzone są te elementy, które faktycznie odpowiadają strategii wypracowanej podczas projektu — nie generyczny zestaw pytań wybrany przypadkowo przez klienta.
Jeśli agencja obsługuje kilku klientów w podobnej branży — buduje to portfolio wzorców
Rekomendacja praktyczna dla agencji z kilkoma klientami w podobnej branży: wdrożenie tego samego systemu u kilku podobnych klientów pozwala zbudować własne, wewnętrzne wzorce porównawcze — jakie wyniki są typowe dla danej branży, co odróżnia klientów działających lepiej od tych działających przeciętnie. Ta wiedza staje się częścią przewagi konkurencyjnej samej agencji, nie tylko usługą dla pojedynczego klienta.
Wyjątek dotyczy agencji obsługujących bardzo zróżnicowanych klientów z niepowiązanych branż — tam budowanie wzorców porównawczych nie ma takiego samego zastosowania, ale sama korzyść z dodatkowego przychodu i kontroli nad wdrożeniem pozostaje aktualna niezależnie od branży klienta.
Jak to wygląda z perspektywy klienta końcowego
Klient agencji, który dotąd nie miał żadnego systematycznego pomiaru satysfakcji, zyskuje więcej niż samo narzędzie — zyskuje wdrożenie dopasowane do strategii, którą agencja już dla niego opracowała, bez konieczności szukania i oceniania dostawców samodzielnie. To argument, który agencja może przedstawić jako naturalne rozszerzenie już realizowanego projektu, nie jako osobną, dodatkową sprzedaż.
Co warto ustalić przed zaproponowaniem systemu klientom
Agencja rozważająca taki krok powinna ustalić trzy rzeczy: jaki jest typowy profil jej klientów pod względem wielkości i liczby lokalizacji, jak wygląda proces wdrożenia u pierwszego klienta pod względem czasu i wymaganego zaangażowania agencji, oraz jakie są warunki finansowe programu partnerskiego — struktura prowizji i sposób rozliczenia.
Od czego zacząć
Najprościej zacząć od jednego, dobrze znanego klienta, u którego rekomendacja pomiaru satysfakcji już padła w poprzednich rozmowach, ale nie została jeszcze zrealizowana. Wdrożenie u tego jednego klienta daje agencji realne doświadczenie i konkretny przykład do wykorzystania w rozmowach z kolejnymi.
Program partnerski dla agencji marketingowych i konsultantów, wraz z systemami do badania opinii klientów dla ich klientów końcowych, dostarcza między innymi Recom System.
